Sau 5 năm triển khai đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh, bộ mặt ngành Y tế Đồng Nai đã có những chuyển biến tích cực về nhận thức, thái độ, tác phong, lề lối làm việc, ứng xử của cán bộ, nhân viên đối với bệnh nhân.

Phó chủ tịch UBND tỉnh Nguyễn Hòa Hiệp bắt tay động viên cán bộ, nhân viên Bệnh viện đa khoa Thống Nhất trong dịp đoàn lãnh đạo của tỉnh đến thăm

Tuy nhiên, theo TS-BS.Phan Huy Anh Vũ, Giám đốc Sở Y tế, cán bộ, nhân viên ngành cần nỗ lực nhiều hơn nữa để tạo dựng được lòng tin vững chắc nơi nhân dân, xây dựng môi trường y tế thực sự thân thiện, lành mạnh.

* Nụ cười tươi xua tan nỗi đau bệnh tật

Phát biểu tại hội nghị tổng kết 5 năm thực hiện đổi mới thái độ phục vụ của nhân viên ngành Y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh mới đây, Bộ trưởng Bộ Y tế NGUYỄN THỊ KIM TIẾN chỉ rõ 6 nhiệm vụ mà lãnh đạo các bệnh viện phải quan tâm nhiều hơn nữa. Đó là: quan tâm đầu tư cơ sở vật chất, xây phòng bảo vệ ở cổng viện khoa học, sạch sẽ, gọn gàng; bố trí cây xanh trong khuôn viên bệnh viện; thiết kế sơ đồ các phòng, ban ngắn gọn, dễ hiểu để hướng dẫn người bệnh; lập số điện tử hợp lý, hạn chế tình trạng để bệnh nhân chờ khám bệnh quá lâu; có hệ thống nước uống sạch sẽ, tiện lợi cho người bệnh và lắp máy lạnh ở phòng chờ để bệnh nhân thuận tiện trong việc thăm khám.

Cuối tháng 3-2019, bà Huỳnh Thị Xuân (ngụ ấp Hàng Gòn, xã Hàng Gòn, TP.Long Khánh) được các bác sĩ Khoa Ngoại lồng ngực Bệnh viện đa khoa Thống Nhất phẫu thuật điều trị bệnh tim.

Bà Xuân cho biết, bà bị hẹp van tim từ 18 năm trước, đã từng mổ nong van tim tại một bệnh viện ở TP.Hồ Chí Minh. Cách đây 3 năm, tình trạng hẹp van tim của bà tái diễn gây mệt mỏi, khó thở, thi thoảng phải vào bệnh viện cấp cứu. Từ dịp Tết Nguyên đán 2019 đến trước ngày mổ, bà Xuân được các bác sĩ Bệnh viện đa khoa Thống Nhất thăm khám, tư vấn, hướng dẫn rất kỹ càng. Đến ngày 25-3, bà Xuân được thay van tim mới.

Kỹ thuật thay van tim mới tuy không quá khó nhưng do mổ lại đường mổ cũ nên các mô bị dính vào với nhau đòi hỏi các bác sĩ phải thao tác tỉ mỉ, cẩn thận. Những ngày sau mổ, bà Xuân tiếp tục được các bác sĩ, điều dưỡng của Khoa Ngoại lồng ngực theo dõi, chăm sóc tận tình.

1 ngày trước khi xuất viện, bà Xuân được bác sĩ Đỗ Trung Dũng, Phó trưởng khoa Ngoại lồng ngực, người trực tiếp thực hiện ca phẫu thuật cho bà đến thăm, thông báo tình trạng sức khỏe của bà đã ổn định, có thể xuất viện, về nhà cần kiêng làm việc nặng và ăn đồ quá mặn. Bà Xuân nắm chặt tay bác sĩ Dũng nói lời cảm ơn chân thành và nở một nụ cười tươi rói.

Đang nằm điều trị tại Khoa Tim mạch – lão học của Bệnh viện đa khoa khu vực Long Khánh, bà Bùi Thị Loan (ngụ xã Hàng Gòn, TP.Long Khánh) cho hay, bà bị bệnh tim, cao huyết áp, suyễn, đau bụng nên nhập viện cách đây hơn 1 tuần để điều trị. Bà rất hài lòng với phong cách, thái độ phục vụ, chăm sóc người bệnh của đội ngũ y, bác sĩ ở khoa, ai cũng rất tận tình, chu đáo, túc trực cả ngày lẫn đêm mỗi khi bệnh nhân có vấn đề gì.

Bà Loan bộc bạch: “Tôi không có người thân nào vào bệnh viện chăm sóc. Mặc dù vậy, các y, bác sĩ rất thân thiện nên tôi cảm thấy như đang được ở nhà. Bất kể tôi cần gì đều được các cô điều dưỡng sẵn sàng giúp đỡ, từ đi mua thức ăn đến đồ dùng hay dẫn đi làm siêu âm, xét nghiệm. So với nhiều năm trước kia, bệnh viện đã thay đổi rất nhiều”.

Là thí sinh có phần thi ứng xử xuất sắc và giành giải nhất trong Hội thi Điều dưỡng, hộ lý giỏi, thanh lịch ngành Y tế tỉnh Đồng Nai năm 2018, điều dưỡng Trần Thủy Tiên (Bệnh viện đa khoa Đồng Nai) cho rằng, điều dưỡng là người thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân để thực hiện y lệnh của bác sĩ. Do đó, để người bệnh bớt lo lắng và căng thẳng, điều dưỡng cần tạo được không khí vui vẻ với người bệnh bằng nụ cười trên môi, sự chăm sóc tận tình, chu đáo.

* Vẫn còn bức xúc

Theo kết quả khảo sát qua điện thoại năm 2018 của Bộ Y tế tại 60 bệnh viện của 23 tỉnh, thành phố trong cả nước cho thấy, có hơn 80% người bệnh hài lòng với dịch vụ khám, chữa bệnh; 20% chưa hài lòng chủ yếu liên quan đến cơ sở vật chất của các bệnh viện. Bên cạnh đó, chỉ số tham nhũng vặt ở bệnh viện huyện giảm còn 0,4% (năm 2016 là 17%, năm 2017 là 9%), 60-70% bệnh viện đạt xanh – sạch  – đẹp; 80% nhà vệ sinh đạt yêu cầu.

Mặc dù đã đạt được nhiều kết quả tích cực song trên thực tế tại các cơ sở khám, chữa bệnh trên địa bàn tỉnh vẫn còn có những điều dưỡng, bác sĩ, kỹ thuật viên có thái độ ứng xử không phù hợp với người bệnh, gây bức xúc, hiểu lầm giữa đôi bên.

Phó chánh Văn phòng Sở Y tế Hà Đức Minh cho biết, thống kê từ đầu năm 2019 đến nay, hệ thống đường dây nóng 1900.9095 của tỉnh nhận được 210 phản ảnh của người dân phản ảnh nhiều vấn đề như: tình hình an ninh trật tự tại bệnh viện, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh, viện phí, thái độ của nhân viên y tế.

Riêng về thái độ phục vụ của y, bác sĩ có 17 phản ảnh, tập trung ở Bệnh viện đa khoa Đồng Nai, Bệnh viện đa khoa Thống Nhất, Bệnh viện đa khoa khu vực Long Thành, Trung tâm y tế huyện Trảng Bom, Trung tâm y tế huyện Xuân Lộc. Tất cả các trường hợp bị phản ảnh đều được hội đồng thi đua – khen thưởng của đơn vị xem xét và xử lý dứt điểm tùy theo mức độ, đồng thời rút kinh nghiệm cho tất cả nhân viên y tế tại đơn vị.

Cụ thể, ngày 17-5, bệnh nhân Phạm Y Phương phản ảnh đến Bệnh viện đa khoa Đồng Nai để khám tại Phòng 106, Khoa Nội tiết. Trong quá trình khám, bác sĩ Lê Võ Quỳnh Mai đã có lời nói khiến chị Hương không đồng ý.

Ngay sau khi nhận được phản ảnh của bệnh nhân, Khoa Nội tiết đã tiến hành rà soát quy trình khám bệnh của chị Phương. Kết quả cho thấy khi đến phòng khám, chị Hương tỏ ra chưa hài lòng về chất lượng của những loại thuốc mà bác sĩ đã cấp trong lần khám trước đó nên đã hỏi bác sĩ Mai.

Thay vì giải thích để bệnh nhân rõ, bác sĩ Mai lại lớn tiếng hỏi: “Tại sao đang uống thuốc ở ngoài mà giờ lại vào bệnh viện khám bảo hiểm y tế, sợ tốn tiền à?”. Bác sĩ Mai sau đó đã xin lỗi về lời nói của mình và giải thích rõ cho chị Mai về quá trình điều trị bệnh, đồng thời rút kinh nghiệm trong quá trình giao tiếp với bệnh nhân.

Một trường hợp khác, giữa tháng 2-2019, bệnh nhân Nguyễn Thị Hà đến Trung tâm y tế huyện Xuân Lộc để khám nang, khi đến khám tại Phòng 12A, cử nhân điều dưỡng Lê Thị Thúy Phượng cáu gắt, nói với bệnh nhân: “Bị cái nang thì đi khám làm gì?” khiến chị Hà không hài lòng.

Ngay sau khi nhận được phản ảnh, Ban giám đốc Trung tâm y tế huyện Xuân Lộc đã gặp trực tiếp bệnh nhân để giải thích, bệnh nhân được khám và nhận thuốc ra về. Ngoài ra, Ban giám đốc trung tâm cũng yêu cầu cử nhân Lê Thị Thúy Phượng làm bản tường trình để Hội đồng Thi đua – khen thưởng kỷ luật, Trung tâm y tế huyện Xuân Lộc họp xét góp ý, đưa ra hình thức kỷ luật phù hợp.

* Chấn chỉnh ngay những tồn tại, vướng mắc

Điều dưỡng Bệnh viện đa khoa khu vực Long Khánh thăm hỏi sức khỏe của bà Bùi Thị Loan (ngụ xã Hàng Gòn, TP.Long Khánh)

Thay đổi thái độ phục vụ để người dân được tiếp cận với dịch vụ chăm sóc y tế tốt hơn là nhiệm vụ then chốt của ngành Y tế. Tuy nhiên, ngoài lý do chủ quan đến từ chính ý thức, thái độ của bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên y tế còn có một số yếu tố khách quan ảnh hưởng đến việc chăm sóc người bệnh của nhân viên y tế trong tỉnh.

Yếu tố trước tiên là điều kiện cơ sở vật chất không đảm bảo. Hiện nay ở nhiều bệnh viện, trung tâm y tế, cơ sở vật chất đã xuống cấp, phòng ốc ẩm mốc, nhà vệ sinh hư bể, không sạch sẽ; tình trạng thiếu trang thiết bị, công nghệ thông tin, nhân lực có trình độ nên việc khám và điều trị còn tốn nhiều thời gian khiến người bệnh phải chờ đợi lâu.

Ở một số bệnh viện lớn như: Bệnh viện đa khoa Đồng Nai, Bệnh viện đa khoa Thống Nhất, Bệnh viện nhi đồng Đồng Nai hằng ngày tiếp nhận số lượng bệnh nhân khá đông trong khi thiếu nhiều bác sĩ nên phần nào gây áp lực cho đội ngũ bác sĩ, nhân viên y tế đang làm việc tại đây.

Mặt khác, nguyên nhân đến từ phía bệnh nhân và người nhà bệnh nhân cũng đôi lúc khiến mối quan hệ với nhân viên y tế thêm căng thẳng. Chẳng hạn, với một vết thương ngoài da gây chảy máu, phía bệnh nhân cho rằng đây là vết thương nặng cần được can thiệp ngay.

Trong khi đó, bác sĩ nhận thấy có những trường hợp bệnh nặng hơn cần được xử lý trước nên gây ra hiểu lầm, thậm chí có tình trạng bệnh nhân hoặc người nhà sử dụng bạo lực với nhân viên y tế. Một bộ phận người bệnh còn thiếu hợp tác với bác sĩ, điều dưỡng trong quá trình khám, chữa bệnh, thiếu ý thức trong việc giữ gìn vệ sinh chung, nhất là trong quá trình sử dụng nhà vệ sinh nên mặc dù nhân viên vệ sinh của bệnh viện có tiến hành dọn dẹp vẫn không đáp ứng yêu cầu.

Để người bệnh hài lòng, tin tưởng đội ngũ y, bác sĩ, nhân viên của các cơ sở khám chữa bệnh trong tỉnh hơn nữa, TS-BS.Phan Huy Anh Vũ, Giám đốc Sở Y tế đề nghị tất cả cán bộ, nhân viên ngành Y tế cần nâng cao ý thức, nhận thức về trách nhiệm của mình trong việc chăm sóc sức khỏe cho nhân dân. Chỉ khi tạo dựng được lòng tin mới thu hút được bệnh nhân đến với bệnh viện. Từ đó giúp tăng nguồn thu nhập cho bệnh viện, tăng thu nhập hằng tháng cho bác sĩ, nhân viên y tế. Ngược lại, nếu phục vụ không tốt, không tạo được thiện cảm, người bệnh sẵn sàng bỏ tiền lên các bệnh viện tuyến trên để được khám, điều trị. Khi đó, các bệnh viện sẽ lại rơi vào vòng luẩn quẩn không có nguồn thu, không tăng thu nhập, bác sĩ, điều dưỡng nghỉ việc, chất lượng khám chữa bệnh không cao.

Theo Baodongnai.